Teleperformance en live : Rapport n°2

TELEPERFORMANCE (Site de Paris Montparnasse) EN LIVE

RAPPORT 02 : UN GRAIN DE SABLE DANS LA MACHINE OU FRITURE SUR LA LIGNE ?

Le 5 juin 2001, l’organisation du travail ne sera plus la même pour le CDC 1 (Centre De Contact) sis à Montparnasse : en effet, la gestion de PARC (Programme Ambition Relation Client) entre en vigueur. Les dirigeants, les formateurs de Teleperformance sont unanimes : c’est un vent nouveau qui soufflera désormais…
Jusque là, il faut le savoir, Teleperformance gagnait de l’argent sur le nombre d’appels reçus (un appel reçu est un contact). Dorénavant, la donne change : France Telecom Interactive (devenu depuis peu Wanadoo Interactive) a découpé la France en 3 zones géographiques ayant chacune un portefeuille de 800 000 abonnés. 1 zone est gérée par France Telecom, 1 zone est gérée par Atos (un concurrent de Teleperformance), 1 zone, la dernière, est gérée par Teleperformance. Cette même entreprise gèrera donc les abonnés du bassin pyrénéen-aquitain…

Concrètement, cela signifie que France Telecom Interactive (FTI) vend à Teleperformance le portefeuille de clients (au nombre de 800 000, cf plus haut), chaque client coûtant 8 ou 10 F. Notez au passage qu’il est tout de même étrange qu’une entreprise publique vende la liste de ses clients à une entreprise privée sans l’accord des dits clients, d’autant que l’entreprise privée en question possède toutes les informations relatives au client (adresse, numéros de téléphone, fax, mots de passe, etc)… Ce que veut FTI est simple : que la société Teleperformance ne perde aucun abonné et qu’elle augmente le nombre d’abonnés de son portefeuille… 
Pour ce faire, le Technicien Conseil deviendra de plus en plus un Technico Commercial… Tiens ? Mais comme c’est étrange ! Ce n’est nullement ce qui était prévu lors de la Journée d’Information Recrutement (JIR)… Mais laissons cela, reprenons : non seulement le Technicien Conseil devra réparer les problèmes techniques, mais il devra désormais pousser le client à souscrire à une offre plus avantageuse… pour FTI, bien sûr… Pour l’instant, les Formateurs nous rassurent en nous indiquant que notre travail sera à 95 % technique et 5% commercial, mais chacun sait que les promesses patronales n’engagent que ceux qui les reçoivent, c’est-à-dire les employés…
La question pertinente est : que gagne l’abonné Wanadoo dans cette histoire ? Théoriquement, le Technicien Conseil ne sera plus poussé à expédier l’appel, la consigne étant désormais d’accompagner entièrement l’abonné pour qu’il ne rappelle plus dans la journée : ainsi l’appel d’un abonné A sera plus long, mais unique… In fine, FTI améliore ainsi sa hot-line (son service client, en bon français) et accroît son nombre d’abonnés par le bouche à oreille), que c’est beau la théorie, n’est-ce pas ?

Cependant, quelques grains de sable viennent entraver la bonne marche de cette mécanique bien huilée, je vous les donne en vrac ?

Quand vous arrivez à Teleperformance, les responsables bombent fièrement le torse pour vous annoncer que l’entreprise est certifiée ISO 9002. A l’accueil, le regard du visiteur tombera fatalement sur un fac simile du certificat décerné par les différents organismes en charge de la vérification de cette norme… Concrètement, cette norme ISO 9002 garantit que l’entreprise bénéficie d’une excellent diffusion de l’information, de l’organisation, etc… A Teleperformance, il suffit de creuser (peu profond) pour se demander si ce certificat ne s’achète pas, voici mes raisons :

1. Plus de 100 nouveaux ordinateurs (Dell, une société Texane) ont été commandés et réceptionnés, étrange : les PC sont livrés sans cartes réseau ! les responsables techniques, au nombre de 2, devront ouvrir 1 à 1 les boîtiers desktop et installer les cartes, faute de quoi, les Chargés de Clientèle (commerciaux, en bon français) et autres Techniciens Conseils ne pourront utiliser l’Intranet et le logiciel permettant de gérer les comptes des abonnés Wanadoo, un bel exemple d’organisation, n’est-il pas ?

2. Les nouveaux employés en formation n’ont toujours pas de badges (nécessaires pour ouvrir les portes de l’entreprise), Teleperformance serait en rupture de stock et en aurait commandés; naïvement, je pensais que les entreprise fabriquant des badges n’avaient que ça à faire

3. Des employés présents depuis 2 mois, ayant donc terminé leur période de formation, ont encore un badge de stagiaire, c’est la même rupture de stock évoquée plus haut !

4. Le Service Comptabilité qui n’a que de la comptabilité à faire (enfin, c’est ce que je pense, mais il est vrai que je suis si naïf) se trompe souvent dans les fiches de paie (cf Rapport 01) et n’a toujours pas fourni aux nouveaux employés les Contrats de Travail qu’ils devaient signer le 1er jour de la formation (rappelez-vous : les promesses patronales n’engagent que ceux qui les reçoivent, c’est-à-dire les employés)

Mais que l’on ne s’inquiète pas : tout va bien à Teleperformance ! Le 5 juin, c’est la gestion de PARC (ou PARQUES) !

Ainsi, pour traiter les 800 000 abonnés de Wanadoo, Teleperformance a besoin de bras… qui tiennent le téléphone ! Craignant d’en manquer, c’est le recrutement à tout va, de quoi exciter Martine Aubry ! A Teleperformance, il n’y a pas de racisme : on embauche des blancs, des noirs, des arabes, des asiatiques, des jeunes, des vieux et même… des gens qui ne connaissent rien à l’informatique ! « Tu vas voir, on va te former ! Tu vas monter en compétence ! »
C’est le cas de Clément…

Clément fait partie de l’effectif de Teleperformance depuis 4 mois, il officiait au Service Commerciale, oh pardon, au Service Relation Clientèle ! Pourquoi passer Technicien Conseil ? Tout simplement parce que le salaire est trop bas et qu’une formation permet de toucher la fameuse prime de compétence (250 F à la première formation, puis 300, etc jusqu’à une limite de 700 F)… Pour la petite histoire, le pauvre Clément est complètement largué, c’est comme s’il devait apprendre l’anglais : la technique, c’est une autre langue pour lui !

Quant à François, qui habite Blois, on lui a assuré lors du recrutement : « comme vous habitez loin, nous en tiendrons compte dans nos plannings… » (rappelez-vous : les promesses patronales n’engagent que ceux qui les reçoivent, c’est-à-dire les employés) Le Résultat ne s’est pas fait attendre : pour la semaine du 28 mai au 3 juin 2001, il commence plusieurs journées à 7 heures du matin ! On n’ose imaginer à quelle heure il devra se réveiller à Blois ! Faisant judicieusement cette remarque à un Superviseur (les cerbères censés garder la porte de l’enfer des appels téléphoniques), François s’est vu réclamer ses horaires de train, histoire de lui montrer que l’on a parfaitement confiance en lui, le Service Recrutement a pourtant toutes ses coordonnées localisées à Blois…
Petite précision, les Formateurs nous assurent que le planning est conçu par un logiciel, il est vrai qu’il est tout de même moins aisé de faire des reproches à un logiciel ! Etrange : lors de la journée de recrutement (JIR), j’ai cru voir dans l’organigramme de Teleperformance, deux charmantes jeunes femmes censées s’occuper du planning, mes yeux m’auront trompé sans doute…

En attendant, le cirque continue : « Teleperformance va bien, nous sommes leader, vous allez monter en compétence, le Technicien conseil est au centre du dispositif, etc… » Quant à l’abonné Wanadoo, on le quitte de la manière suivante : « Monsieur X, je vous souhaite une bonne journée de la part de Wanadoo ! » C’est d’ailleurs à la limite du « foutage de gueule » : l’abonné paie un forfait internet, il a un problème, il appelle, il patiente longtemps, il paie la communication, France Telecom s’enrichit et le Technicien lui souhaite une bonne journée en raccrochant ! O douce ironie !

Je pourrais parler des heures avec vous, mais à Teleperformance, le téléphone, ça n’attend pas : interdiction de le laisser sonner 2 fois ! très mauvais ! pas bien ! honteux !
 « Service Client Wanadoo, [prénom + nom], bonjour ! »

Un futur employé (anonyme) de Teleperformance France

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